Le point de départ : trop d’appels pour joindre les clients
En 2022, Fnac Darty choisit Apenday pour DartyMax, son service d’abonnement à la réparation. Chaque intervention demande en effet de fixer un rendez-vous avec le client et les volumes sont importants.
Avant ce projet, les équipes faisaient face à trois difficultés :
- Des clients injoignables ou absents au moment prévu ;
- Des appels sortants sans réponse, qu’il fallait renouveler plusieurs fois ;
- Un temps précieux perdu, au détriment des demandes qui nécessitent vraiment l’expertise des conseillers.
Comment réduire les appels sortants : laisser le client choisir son créneau
Plutôt que de chercher à joindre chaque client, Fnac Darty lui propose de réserver lui-même son rendez-vous en ligne, grâce au module de prise de rendez-vous d’Apenday. Un SMS de confirmation part ensuite automatiquement.
Le principe est simple, mais il change tout : le conseiller appelle désormais le client au moment que celui-ci a choisi. C’est donc l’un des moyens les plus directs pour réduire les appels sortants sans dégrader la qualité de service.
Un déploiement progressif sur plusieurs activités
Après DartyMax, Apenday est devenu un outil central pour les équipes et de nouveaux périmètres ont été ouverts. Sur un seul mois en 2026, Fnac Darty a ainsi organisé via Apenday :
- 8 577 rendez-vous pour DartyMax ;
- 2 827 rendez-vous pour l’activité assurances.
Soit plus de 11 400 rendez-vous en un mois sur ces deux activités.
Les résultats sur l’activité assurances
Sur l’activité assurances, chaque sinistre demandait jusqu’ici plusieurs appels : joindre l’assuré, vérifier ses disponibilités, obtenir les documents nécessaires.
Jusqu’à 48 % d’appels sortants en moins par sinistre
Pour mesurer l’impact, Fnac Darty a comparé les mêmes mois d’une année sur l’autre, avant puis après Apenday. Selon le mois, le nombre d’appels sortants par sinistre pris en charge recule de 28 % à 48 %. Par exemple :
- juin : -30 % par sinistre pris en charge et -43 % par sinistre clôturé ;
- août : -48 % par sinistre pris en charge.
Un premier contact sous 2 heures
Par ailleurs, l’assuré est désormais contacté dans les 2 heures qui suivent la réception de la mission. Il a donc moins besoin de relancer.
Des assurés plus sereins
Enfin, le parcours rassure les clients au moment où ils en ont le plus besoin :
- Un rappel systématique, à l’heure choisie ;
- Des documents et des disponibilités préparés avant l’échange ;
- Un SMS automatique qui confirme le rendez-vous ;
- Moins d’appels entrants pour connaître l’avancement du dossier.
Ce que ce projet nous enseigne
Au-delà des chiffres, le cas Fnac Darty illustre trois principes que nous appliquons dans nos accompagnements :
- Commencer par un périmètre ciblé : DartyMax a servi de point de départ, avant l’extension à d’autres activités.
- Mesurer à périmètre comparable : comparer les mêmes mois d’une année sur l’autre neutralise les effets de saisonnalité.
- Automatiser ce qui peut l’être : confirmation par SMS et réservation en autonomie libèrent du temps pour les échanges à valeur ajoutée.
Pour identifier les étapes de vos parcours où les appels se multiplient, un diagnostic expérience client constitue souvent un bon point de départ. Vous pouvez aussi revoir le retour d’expérience de Fnac Darty lors de notre masterclass All4Customer.
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