Dans ce contexte, les chatbots s’imposent comme des alliés de choix. Propulsés par l’intelligence artificielle conversationnelle, ils permettent de répondre instantanément aux questions les plus courantes, d’orienter les usagers vers les bons services et de désengorger les canaux de communication traditionnels, en particulier les centres d’appels souvent saturés.

C’est quoi un chatbot ?

Un chatbot est un robot conversationnel qui dialogue par écrit avec les utilisateurs en langage naturel. Intégré sur un site web, un extranet ou une application mobile, il répond aux questions fréquentes, facilite les démarches et oriente les usagers, sans intervention humaine.

Des besoins spécifiques dans l’immobilier et le logement social

Dans le secteur de l’immobilier, les clients (locataires, copropriétaires, demandeurs de logement…) sollicitent fréquemment leur bailleur pour des sujets récurrents : paiement du loyer, attestation de quittance, demande de logement, sinistres, problèmes techniques, ou réclamations. Ces échanges, en grande majorité simples et répétitifs, mobilisent pourtant une grande partie des ressources humaines des centres de contact.

Dans l’habitat social, ces enjeux sont démultipliés. Les publics sont variés, parfois peu familiers avec les outils numériques et les situations à traiter peuvent être urgentes. Or, les équipes ne peuvent pas toujours répondre en temps réel, ce qui nuit à la qualité de service et à la satisfaction des locataires.

Le chatbot permet d’automatiser ce premier niveau de réponse, en prenant en charge les questions fréquentes 24h/24 et 7j/7, sur tous les supports digitaux. Il contribue à fluidifier le parcours usager, à rendre l’information plus accessible et à soulager les équipes pour qu’elles puissent se concentrer sur les demandes complexes ou sensibles.

Les bénéfices concrets du chatbot Apenday

✅ Supprime le temps d’attente : les utilisateurs obtiennent une réponse immédiate, 24h/24, 7j/7.
✅ Simplifie l’accès au service : en utilisant le langage naturel, il évite les menus vocaux à rallonge.
✅ Réduit le nombre de contacts entrants : les conseillers peuvent se concentrer sur des demandes à forte valeur ajoutée.
✅ Réduit les coûts opérationnels : les tâches répétitives sont automatisées.
✅ Augmente la productivité des conseillers : en récoltant les informations en amont du transfert.

60 à 80 % des appels sont pré-qualifiés en amont du contact avec un conseiller.
30 % des demandes peuvent être automatisées intégralement via le chatbot.

Ces indicateurs témoignent de l’efficacité et du retour sur investissement rapide d’un tel dispositif dans l’immobilier social.

Le cas Unicil : un chatbot pour mieux accompagner les locataires

Unicil, entreprise sociale pour l’habitat implantée en région Sud, illustre parfaitement les bénéfices concrets de la mise en place d’un chatbot conversationnel dans l’habitat social. Confrontée à un volume très important d’appels entrants, provenant aussi bien de locataires que de demandeurs de logement, l’entreprise faisait face à une saturation régulière de son centre de contact. Cette situation générait des délais d’attente, une frustration chez les usagers et une pression continue sur les équipes en charge de la relation client.

Pour remédier à cela, Unicil a fait le choix d’intégrer le chatbot Apenday afin d’automatiser une partie des échanges avec ses 65 000 locataires.

Le chatbot, accessible 24h/24 et 7j/7, prend en charge les demandes les plus fréquentes :

• dépôt ou suivi d’une demande de logement,

• consultation et paiement du loyer,

• téléchargement des quittances,

• déclaration de problème technique ou de réclamation,

• orientation vers les bons interlocuteurs ou services selon la nature de la demande.

 

Depuis sa mise en place, l’outil permet de réduire considérablement la charge sur le centre de contact, tout en  améliorant la satisfaction client grâce à des réponses instantanées, fiables et faciles d’accès. Il contribue également à mieux réguler le flux des demandeurs, en apportant des informations claires et structurées sans intervention humaine.

L’implémentation du chatbot chez Unicil a été pensée comme un projet de transformation et non comme un simple ajout technique. Accompagnée par Apenday, l’entreprise a pu définir des cas d’usage adaptés à son activité, personnaliser le ton du bot et l’enrichir au fil du temps avec les retours des utilisateurs et les évolutions réglementaires.

Un outil évolutif et au cœur de la transformation digitale

Loin de remplacer l’humain, le chatbot vient compléter les dispositifs existants et renforcer l’efficacité globale du service client. Il peut être enrichi au fil du temps, connecté à des bases de données internes ou des outils de ticketing, et adapté aux évolutions réglementaires.

Dans un secteur où l’expérience usager devient un enjeu central, le cas d’Unicil montre la voie : celle d’un habitat social plus accessible, plus réactif et plus centré sur les besoins des locataires.

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