Nos expertises Formation et développement des compétences
Des comportements efficaces pour gérer les conflits
Formation ” Relation client et gestion des situations difficiles “
2 jours
Tarifs : nous consulter
Pré-requis : aucune connaissance particulière
Participant
Toute personne souhaitant développer ses compétences en matière de relation client et de gestion des situations difficiles.
LES FONDAMENTAUX
Une approche pragmatique et ancrée dans le quotidien des équipes
Aptitudes & compétences
- Comprendre la notion de conflit et dédramatiser les situations difficiles
- Acquérir les réflexes et les outils d’aide à la gestion des situations conflictuelles
- Traiter efficacement les situations de réclamation et d’objection
- Améliorer sa gestion du stress
Objectifs pédagogiques
- Communication positive
- Relations à autrui
- Ecoute
- Adaptabilité
- Prise de recul et analyse objective
- Connaissance de soi
- Techniques d’apaisement du stress
- Argumentation et traitement d’objections
MÉTHODE
Les méthodes mobilisées au service de votre expérience client.
Citer des situations vécues comme difficiles et lister les différentes émotions associées
Mise en situation au travers de jeux de rôles
Débriefing collectif et individuel de la mise en situation
Support papier
Ateliers collectifs (exercices en sous-groupe pour découvrir les méthodes de traitement des situations difficiles)
Tests d’auto-évaluation
Accessibilité aux personnes handicapées
Vous avez un besoin spécifique d’accessibilité ? Pour étudier au mieux votre demande et sa faisabilité, contactez-nous.
Modalités & délais d’accès
Modalités d’évaluation des objectifs
PROGRAMME
Accueil
- Prise de contact apprenants/consultante : présentation et recueil des attentes
- Présentation des objectifs et du programme de formation
Définir une situation difficile
- Lister des situations vécues comme difficiles et émotions associées
- Définitions et distinctions entre les différentes situations
Les éléments constitutifs et mise en place des mécanismes de conflit
- Eléments déclencheurs
- Les phases de la dynamique de conflit
Analyser sa posture dans la dynamique du conflit et adapter sa posture
- Influence des cadres de référence et perception de la réalité
- Positionnement dans la situation et discours (posture – voix)
- Définition du stress et techniques de prise de recul et d’apaisement
Méthodes associées dans la gestion d’une situation difficile ou conflictuelle
- Choix d’une communication positive d’apaisement du conflit
- Méthodologie à adopter selon les situations (objections, réclamation..)
Typologies d’interlocuteurs et stratégies associées
Mises en pratique
- Exemples de situations difficiles ou conflictuelles vécues par les apprenants
- Test sur le niveau de stress
- Exercices sur les drivers, positions de vie et assertivité
- Exercices de relaxation
- Mises en situation sur des appels fictifs et débriefing en commun
- Fixation d’un objectif de travail individuel
Bilan de la formation
- Tour de table : bilan apprenants et consultante
- Fiches d’évaluation de stage
Nos autres offres d’accompagnement
Fondamentaux de la Relation Client
Apprenez et développez les techniques relationnelles pour une expérience client réussie.
Relation Client & rebond commercial
Maîtrisez les techniques spécifiques de vente & négociation par téléphone.
Conduite du changement
Maîtrisez l’accompagnement et la conduite du changement en prenant en compte le facteur humain.
Management
Adoptez les fondamentaux managériaux pour orienter l’action individuelle et collective vers la performance.
Techniques d’animation pédagogique
Concevez et animez une action de formation.
Ingénierie pédagogique de formation
Concevez des parcours de formation innovants et adaptés à vos enjeux.
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