Nos expertises Formation et développement des compétences
Les clés d’une relation client réussie
Formation ” Les fondamentaux de la relation client “
2 jours
Tarifs : nous consulter
Pré-requis : aucune connaissance particulière
Participant
Toute personne souhaitant développer ses compétences en matière de relation client dans un contexte de relation clientinterne et/ou externe.
LES FONDAMENTAUX
Une approche pragmatique et ancrée dans le quotidien des équipes
Aptitudes & compétences
- Communication
- Relations à autrui
- Ecoute
- Techniques de découverte
- Adaptabilité
Objectifs pédagogiques
- Acquérir les bases de la communication positive au téléphone
- Savoir mener l’entretien efficacement avec un client, quelque soit l’interlocuteur et la demande
- Diagnostiquer précisément l’objet de l’appel et apporter une réponse adaptée à la demande
- Rassurer grâce à l’emploi d’un discours et d’attitudes positives
MÉTHODE
Les méthodes mobilisées au service de votre expérience client.
Exercices pratiques et échanges
Questionnement des apprenants sur leur définition de la qualité de service
Rédaction de différents types de questions & exercices de reformulation
Débriefing collectif et individuel de la mise en situation
Travail en atelier : élaboration de guides argumentaires type
Mise en situation au travers de jeux de rôles
Lecture de texte avec questionnaire
Lecture de texte avec questionnaire à choix auquel doivent répondre les apprenants ou lecture à un des apprenants qui doit répéter le texte en suivant à un autre, etc. jusqu’au dernier qui délivre le texte à l’ensemble du groupe
Apports théoriques illustrés par la présentation d’un support
Accessibilité aux personnes handicapées
Vous avez un besoin spécifique d’accessibilité ? Pour étudier au mieux votre demande et sa faisabilité, contactez-vous.
Modalités & délais d’accès
L’inscription doit être finalisée une semaine avant le début de la formation. Les délais sont fixés d’un commun accord avec le client.
Modalités d’évaluation des objectifs
PROGRAMME
Accueil
- Prise de contact apprenants / consultante : tour de table, recueil des attentes
- Présentation des objectifs et du programme de formation
La communication positive au service des clients
- Lancement : évaluation du niveau du groupe
- La notion de service et les enjeux de la qualité de service
- Les règles de la communication verbale et non verbale
- Les clés d’une communication positive et la notion de savoir être au téléphone
Le traitement de la demande du client
- Le diagnostic de la demande permettant d’aboutir à une solution personnalisée : techniques de découverte
- La recherche d’information : gestion de l’attente et de la réponse différée, gestion des outils informatiques
- Le traitement de la demande : argumentation sous l’angle du bénéfice client et techniques de verrouillage
- Le discours positif pour crédibiliser sa réponse, rassurer ou convaincre l’interlocuteur
Mise en pratique
- Mise en application des techniques abordées
- Mises en situation sur des appels fictifs et débriefing en commun
- Fixation d’un objectif de travail individuel
Bilan de fin de formation
- Tour de table : bilan apprenants et consultante
- Fiches d’évaluation de stage
Nos autres offres d’accompagnement
Relation Client & gestion des situations difficiles
Développez les attitudes et réflexes dans la gestion de conflits tout en prenant en compte les besoins relationnels du client.
Relation Client & rebond commercial
Maîtrisez les techniques spécifiques de vente & négociation par téléphone.
Conduite du changement
Maîtrisez l’accompagnement et la conduite du changement en prenant en compte le facteur humain.
Management
Adoptez les fondamentaux managériaux pour orienter l’action individuelle et collective vers la performance.
Techniques d’animation pédagogique
Concevez et animez une action de formation.
Ingénierie pédagogique de formation
Concevez des parcours de formation innovants et adaptés à vos enjeux.
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