Pierre Fabre

Novadial Training
Pierre Fabre

Former les équipes pour optimiser la relation client. Un levier important de qualité et de performance.
 
 

Notre travail, les résultats

Novadial
Objectifs
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Objectif

Pour mieux placer le client au cœur de la stratégie de l’entreprise, il est indispensable de développer les compétences des équipes et leur culture « Customer Centric ». Même si la transformation digitale a bouleversé les outils et process, l’humain reste un atout de différenciation pour renforcer la satisfaction par la qualité de son écoute et sa capacité à apporter des réponses personnalisées.
C’est avec cette volonté d’amélioration continue de la qualité de service rendue aux clients, que nous avons formé les équipes de Pierre Fabre aux fondamentaux de la Gestion de Relation Client & au traitement des situations difficiles.

Solution
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Solution

La formation des équipes s’est déroulée en trois temps: une phase d’analyse et d’observation, des ateliers afin de réaliser des jeux de rôle et rédiger une bible de réponses et ensuite, un coaching individuel.

Resultat
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Résultats

Retour d’expérience d’Anthony Fernandez, Responsable relation client France Medical Care.

« Nous avions besoin de recentrer notre communication sur nos clients et structurer les réponses apportées tant à l’écrit qu’à l’oral. La formation s’est déroulée en plusieurs étapes. La première a débuté par une phase de co-construction avec l’écoute d’appels clients. Un vrai plus pour adapter le contenu de la formation à des situations réelles. Des mises en situation ont permis aux équipes de prendre confiance et de co-construire une bibliothèque de réponses. La seconde étape : « le coaching individuel », a parfaitement complété cet accompagnement pédagogique. En équipe on n’ose pas tout, s’adapter à chaque personne et apporter des recommandations spécifiques en fonction des cas rencontrés était également l’un des points forts de la formation.
Depuis, les équipes sont plus à l’aise pour adapter leurs discours, choisir le bon canal de communication (e-mail ou téléphone), mieux gérer les priorités et prendre plus de recul. Elles sont plus sereines et moins stressées face à des situations complexes.
J’ai pu constater une amélioration de la productivité avec une gestion plus fluide des problématiques rencontrées et une relation avec nos clients encore plus efficace sur le multicanal, ce qui nous a permis de gagner en qualité de service. »
Blog Focus Overview

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