Former les équipes pour optimiser la relation client. Un levier important de qualité et de performance.
Pour mieux placer le client au cœur de la stratégie de l’entreprise, il est indispensable de développer les compétences des équipes et leur culture « Customer Centric ». Même si la transformation digitale a bouleversé les outils et process, l’humain reste un atout de différenciation pour renforcer la satisfaction par la qualité de son écoute et sa capacité à apporter des réponses personnalisées.
C’est avec cette volonté d’amélioration continue de la qualité de service rendue aux clients, que nous avons formé les équipes de Pierre Fabre aux fondamentaux de la Gestion de Relation Client & au traitement des situations difficiles.
La formation des équipes s’est déroulée en trois temps: une phase d’analyse et d’observation, des ateliers afin de réaliser des jeux de rôle et rédiger une bible de réponses et ensuite, un coaching individuel.
Retour d’expérience d’Anthony Fernandez, Responsable relation client France Medical Care.