Mutuelle Prévifrance

Novadial Training
Mutuelle Prévifrance

Les conseillers du service clients : premiers interlocuteurs des adhérents et prospects…

Les conseillers des services clients portent l’image de l’entreprise, et doivent faire preuve de professionnalisme à chaque contact et sur chaque média. Conscient de cet enjeu et du contexte concurrentiel, la mutuelle Prévifrance fait appel à Novadial pour conduire un large plan de formation avec pour objectif d’atteindre l’excellence en matière de Relation Client.

Notre travail, les résultats

Novadial
Objectifs
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Objectif

Croissance soutenue de l’activité, évolution du contexte règlementaire… clés sont les enjeux pour cette mutuelle renommée, disposant d’un réseau d’une quarantaine d’agences en France. La Direction du développement de la mutuelle Prévifrance a sollicité Novadial pour réaliser un état des lieux des compétences sur les différents services clients (adhérents, professionnels de santé…) en vue de construire un plan de formation individualisé pour chaque public.

Solution
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Solution

Conception de grilles de réponses, guides argumentaires… chaque conseiller dispose à présent d’outils concrets pour faciliter son quotidien et améliorer durablement la clarté et l’efficacité du discours. Pour ancrer les acquis dans la durée, un coaching est organisé au poste de travail (écoute discrètes des appels, traitement des emails, debriefing…). Les managers ne sont pas en reste et sont accompagnés dans l’animation de leurs équipes (choix des indicateurs, objectifs, entretiens individuels et collectifs…).

Resultat
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Résultats

Les pratiques des conseillers sont plus uniformes et en lien avec les attendus qualitatifs définis. Une nouvelle dynamique s’installe avec un fort développement interne de la « Culture Client ». Les performances s’améliorent durablement et les outils conçus permettent de disposer d’une base de référence commune. Des enquêtes mystères sont à présent réalisées dans l’objectif de maintenir le haut niveau de qualité proposé aux adhérents.

Blog Focus Overview

Le blog de Novadial Group, retrouvez des contenus exclusifs et actualités.

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