Un accompagnement aux changements pour les équipes du service client

La société CIBA VISION est l'entité « soins de la vision » du groupe Novartis, acteur majeur de l'industrie pharmaceutique. CIBA VISION développe et fabrique des lentilles de contact et des solutions d'entretien pour faire face aux besoins en constante évolution des professionnels et des consommateurs.

Formation "management d'un service client"

Objectifs Ciba Vision 

 La Direction Ciba Vision souhaite mettre en place une formation sur-mesure portant sur « le Management d'un Service client ». Ce projet s'intègre dans un contexte d'accompagnement au changement (fusion d'activités avec une autre société du groupe). Les équipes et les managers du Service Client doivent donc avancer dans un contexte en pleine évolution.

 

Solutions Novadial

Une formation en salle sur « le management d'équipe » : Mise en place d'une formation « Management de Service client ». Ces journées de formation sont ponctuées de mises en pratiques et de construction d'outils d'aide au management de proximité. Un Débriefing « Retour d'expérience » Ce retour d'expérience a pour objectif de faire un bilan sur les acquis et les axes de progression, puis d'assurer le perfectionnement et l'ancrage des compétences en termes de management Il s'agit d'une réunion pratique, au poste de travail. Travail sur les méthodes ou outils nécessitant un approfondissement.

 

 Résultats obtenus

Un Management rassuré sur ses capacités et confortée dans ses méthodes actuelles Travail positif sur le positionnement face à l'équipe et dans les situations de conflit Développement de techniques d'écoute à distance et de débriefing Mise en place d'un Plan d'action concret.